デイサービスを運営している中で、いつも考えさせられる点にホスピタリティがある。

ホスピタリティとは、サービスを超えた思いやりとか、親切な援助などを言う。

元リッツカールトン　ホテルの日本支社長であった高野登氏が、このホスピタリティをテーマに

いろいろな所で講演を行ってみえる。僕も、所属する協議会を通じて公演を企画したこともあって

二回ほど、ご本人とお話させていただいたことがある。

高野氏は、ホスピタリティ とは、相手を想う気持ちに、そっと自分の心を添えることと言われている。

リッツカールトンにおいては、顧客の要望に絶対にNO!と言わないサービスを心掛けてみえたそうだ。

さて、高齢者通所介護事業所において「NO!」と言わない支援についてはどうだろう・・・？

今日、この点について問題が生じた。

一人の利用者の方が、当通所介護事業所では禁止（これが問題で）されている携帯電話を持ち込んだ。

職員の朝礼の時に、この件が報告された。

私を含めて多くの職員が、耳をそばだてたのも当然で

携帯電話を持ち込み、自分の席に置かれたと聞けば、職員としては疑問に思うはずである。

禁止は禁止として、利用者の方々には最低限お守りいただきたい事項である。

一人の職員が朝礼後に即動いた。ご本人に注意するためにだろう・・・

僕が気づいた時には、すでにご本人の顔色が変わっていた。

明らかに職員の言葉に憤りを感じたのだろう。

途中から会話に割って入ろうか、迷ったものの、今の時点で割って入ることの逆効果を恐れ

様子を見守ることとしたが、結果的に、職員からは利用者を怒らせました。と報告を受けることとなった。

ルールはルールとして、この太陽の家を利用される方々にはお守りいただきたい。

が、しかしである。私たちは利用者の方々に我々の作ったルールに絶対服従を強要するものではない。

ルールが存在する理由は、利用される皆さんが公平に、正当に支援されるためであり

事業所独自の枠の中に（つまり事業所の都合の枠と言えるかもしれない）無理やり押し込んで

業務を簡素化しようとするためではない。

ホスピタリティとして考えてみれば、この通所介護を利用される方々は

言ってみれば自分から好んでこの事業所を選んだわけでなく 

内科氏らの生活上の不都合を感じ、その不都合を改善するため に、

この事業所にて支援されたり、訓練を受けたりしている。

わざわざ金を払って、他人に指示される窮屈な時間を好んで通う人はいない。

今回の問題は、私自身にこの通所介護におけるルールの再検討を促すきっかけとなったことは事実である。

同時に、職員の話しかけ方、接し方等についても一考を要すると感じた。